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Misurare il livello di soddisfazione del visitatore

Come progettare e realizzare un questionario che raccolga il feedback dei nostri utenti
Come progettare e realizzare un questionario che raccolga il feedback dei nostri utenti
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E’ curioso notare come spesso ci si preoccupi del fatto che il sito sia
gradevole, funzionale e navigabile e ci si accerti della cosa chiedendo a gruppi
di controllo, conoscenti e collaudatori, dimenticandosi di chiedere ai visitatori
stessi. Vogliamo rimediare?

Importanza della misurazione del livello di soddisfazione del visitatore

Il visitatore è parte attiva nel processo e, di norma, è arrivato
al sito a fronte di una sua azione. Sapere se quanto ha visto gli è piaciuto,
gli è stato utile, ne ha fruito facilmente, ecc. è di fondamentale
importanza per il gestore.

L’idea che il visitatore s’è fatto del sito in relazione
agli aspetti che ci interessa controllare è fondamentale perché
contiene la risposta alle domande che spesso si pongono i webmaster: perché
l’utente non torna? Perché la pagina più importante non
viene visitata? Perché nessuno fa click sul pulsante “Acquista”?

Nel caso in cui il sito abbia il compito di trasmettere una comunicazione (siti
di brand) o fornire un’immagine dell’azienda, il feedback del visitatore
è l’unica cosa che consente di capire se l’obiettivo è
stato raggiunto o no. Tutto il resto è pura teoria ed ipotesi.

Effetto sul visitatore

Chiedere al visitatore le sue impressioni sul sito ha un effetto collaterale non
trascurabile. Il visitatore vede di solito positivamente il fatto che gli si chieda
un parere.

Nell’ottica di un doppio flusso informativo ed operativo, l’essere
parte attiva del processo che crea il sistema che consente al visitatore di
ottenere servizi o informazioni, non può che migliorare l’immagine
del proprietario del sito. “Finalmente qualcuno che si preoccupa di chiedermi
che ne penso” è la reazione minima che possiamo aspettarci.

L’attinenza del visitatore col sito

Per la corretta interpretazione dei feedback dei visitatori, è importante
che si analizzi anche il livello d’interesse iniziale degli stessi verso
il sito.

Il questionario deve contenere domande che consentano di capire se il visitatore
è casualmente arrivato al sito e senza che avesse un preciso interesse
nei suoi confronti o se la visita è frutto di una ricerca mirata in tal
senso.

La domanda può essere fatta direttamente al visitatore presentando alcune
opzioni per la risposta e, ancora meglio, controllata mediante ulteriori verifiche
successive.

Definizione degli obiettivi e scelta delle domande

In considerazione del fatto che non è possibile far rispondere il visitatore
a centinaia di domande, è necessario che tutto il sistema di rilevazione
del feedback sia attentamente progettato, sia per gli aspetti tecnici sia per
quelli di contenuto.

La prima fase consiste nella definizione dell’obiettivo principale e di
quale informazione si desidera ottenere nel breve, medio e lungo termine.

La seconda fase prevede la scelta delle domande alle quali si desidera una risposta.
Prima di implementare il meccanismo software che ne consenta la rilevazione, si
deve prevedere una verifica del questionario. Ad alcuni visitatori di test si
chiede di compilare il modulo cartaceo per verificare che le possibili risposte
siano coerenti e consentano di estrarre le informazioni desiderate.

Definizione di una strategia d’interrogazione

Definite le informazioni che s’intende ottenere e scelte le domande da porre,
occorre disegnare una strategia che consenta di implementare i meccanismi di rilevazione
dei feedback.

Le scelte tecniche sono numerose e gli iter altrettanti. Alcune possibilità:

  • presentazione di un questionario completo di tutte le domande;
  • presentazione di domande in punti nevralgici del sito;
  • presentazione di domande all’attivazione di funzioni;
  • incentivazione mediante premio o concorso

Nel seguito esaminiamo le caratteristiche che il sistema di rilevazione deve avere.

Non tediare il visitatore

Tante o poche che siano, le domande non devono in alcun modo ostacolare la
visita del visitatore e porlo nella situazione di essere infastidito dalle stesse.
Il malumore del visitatore, infatti, ne falserebbe le risposte inficiando tutto
il sistema di rilevazione.

Tra le strade percorribili, troviamo:

  • porre le domande a piccoli gruppi, possibilmente nel contesto più
    vicino alle stesse;
  • porre un link ben visibile che sia volontariamente seguito dal
    visitatore;
  • evitare che alla stessa domanda occorra rispondere più volte;
  • porre le domande in visite diverse dello stesso utente (ove questo
    sia riconoscibile, naturalmente);
  • incentivare le risposte (premio, bonus, sconto, ecc. ecc.)

Attinenza delle domande

Le domande poste al visitatore devono essere pertinenti. Il visitatore ricava
una cattiva impressione da questionari che gli chiedono quanti figli ha, se
posti su un sito che vende sistemi gestionali! Oltre a stabilire quali informazioni
noi vorremmo, infatti, occorre ricordare che il visitatore ha una sua idea su
quali siano pertinenti.

Nell’ottica di ridurre al minimo le domande, bisogna scegliere solo quelle
che oltre a rivestire interesse per noi, non pongano il visitatore nel dubbio
di voler rispondere o no.

Come porre la domanda

Vi sono diversi pensieri su come porre la domanda. Meglio una frase diretta che
miri alla risposta precisa e chiara o domande trasversali le cui risposte debbono
essere interpretate ma non insospettiscono il visitatore?

Scelte opportunamente le domande, ridotte queste al minor numero possibile, chiarito
lo scopo del questionario, ritengo che la forma migliore sia quella diretta e
trasparente.

Il modulo dovrebbe sempre prevedere la scelta di varie opzioni e non richiedere
alcuna digitazione al visitatore. Occorre, infatti, poter ricondurre tutte le
risposte ad una forma numerica per le successive statistiche ed evitare che il
visitatore dia risposte in forme non analizzabili o necessitante di bonifica manuale.

In termini d’implementazione, una pop-up con una o due domande ed una lista
di risposte possibili, potrebbe essere una buona scelta tecnica. Per chi preferisce
evitare le pop-up, andrà ugualmente bene la sessione unica nel browser,
con l’accortezza di rendere semplice ed automatico il ritorno al sito nel
punto interrotto della visita.

Dove porre la domanda

In evidenza su tutte le pagine del sito, un link deve consentire al visitatore
di attivare autonomamente, se lo desidera, il questionario completo. Se ne parla
più avanti.

Nei punti strategici del sito, ove riteniamo che il visitatore più probabilmente
passerà, si può porre una domanda o due, avendo l’accortezza
di non ostacolare la visita.

Le domande devono sempre essere opzionali e mai ripetute. Il visitatore non deve
avere l’impressione di essere obbligato a rispondere, pena l’abbandono
immediato del sito.

L’ entrata o l’ uscita da funzioni e servizi del sito, possono essere
altri punti dove porre domande. Vale quanto già detto sopra. Poche domande,
risposte già preparate in lista, volontarietà della risposta.

Un ultimo tentativo per avere utili informazioni può essere alla richiesta
d’uscita dal sito, se rilevabile mediante opportuni script.

Il questionario completo

Sul sito deve essere possibile raggiungere il modulo completo per il feedback.
Le motivazioni sono:

  • cogliere l’opportunità che il visitatore sia interessato
    a compilarlo;
  • fornire al visitatore la possibilità di controllare quali
    risposte ha già dato per modificarle;
  • sfruttare l’effetto incentivante di un premio.

Il questionario deve riportare tutte le informazioni che lo connotino come un
sistema volontario, trasparente e finalizzato al miglioramento del sito e delle
visite.

In particolare è opportuno che vi siano chiaramente indicati gli obiettivi
che si stanno perseguendo, a chi sono destinate le informazioni (meglio se col
riferimento interno dell’azienda), che uso sarà fatto dei dati e,
ove previsto, le indicazioni di legge sul Trattamento Dati (legge 675/96 e successive
collegate).

Come più volte scritto, le domande devono essere quelle strettamente necessarie,
di pronta risposta, con chiari bottoni di conferma, annulla, modifica.

Il questionario, presentato su una pop-up o nell’ambito della stessa sessione,
deve consentire un preciso rientro al punto dove s’è interrotta la
visita.

Presenti, devono essere, chiari riferimenti ai responsabili del sistema di rilevazione,
con indirizzo di email per le segnalazioni del caso.

I link al questionario completo

Su tutte le pagine del sito deve essere ben visibile un link (testuale o grafico)
al questionario. Il link può essere posto anche in corrispondenza delle
domande sparse per il sito, per consentire al visitatore di accedervi se interessato.

L’indicazione del suo scopo, prima ancora di entrare nel modulo, incentiva
l’utente interessato a lasciare il suo feedback. A maggior ragione, una
frase che evidenzi un eventuale premio potrà aumentare il numero di risposte
ottenute.

Incentivi alla compilazione del questionario

La strategia deve prevedere degli incentivi alla compilazione del questionario,
legati al tipo di sito. Gli incentivi possono essere di varia forma e non necessariamente
a carattere economico. Ad esempio:

  • puntare sul miglioramento della navigabilità per siti che
    gli utenti sono obbligati ad usare per lavoro (affiliati, partner, concessionari,
    portali aziendali, ecc. ecc.);
  • un premio per i siti destinati al consumer;
  • la possibilità di usare un gioco / svago;
  • l’interesse nativo che il visitatore potrebbe avere per il
    sito;
  • l’indicazione che il suo nominativo comparirà nella
    lista di quelli che hanno contribuito alla realizzazione del sito (per sua
    approvazione, ovviamente).

Gli incentivi devono essere modesti e non giustificare, nella mente del visitatore,
l’idea di ripetere la visita solo per compilare un secondo questionario!

Conclusione

Può sembrare uno sforzo notevole, ma, d’altro canto, è importante
il feedback dei visitatori. Ogni webmaster, in relazione all’importanza
del sito, del traffico presente e degli obiettivi che si è posto realizzando
il sistema, deve fare i conti col fatto che sono i visitatori a giudicare i siti,
non l’inverso.

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