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Osservare la user experience

Come osservare gli utenti impegnati o coinvolti in test di usabilità
Come osservare gli utenti impegnati o coinvolti in test di usabilità
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Per prima cosa è fondamentale dare una definizione di user experience e metodo osservativo.

Il metodo osservativo si definisce come la registrazione del comportamento in assenza di tentativi di influenzarlo, oppure la rilevazione del comportamento in situazioni in cui i soggetti sono liberi di variare le loro risposte con parziale o totale assenza di limitazioni poste dall'osservatore. Abbiamo quindi due attori in gioco: chi osserva, solitamente una persona che ha conoscenze in ambito psicologico, e chi viene osservato. L'osservatore dovrà prendere nota di ciò che avviene nel contesto che si è prefisso di osservare, cercando di influenzare la persona osservata il meno possibile. D'altro canto anche l'osservato avrà la possibilità di agire in totale o quasi libertà. Attraverso il metodo osservativo si dà la possibilità alla persona osservata di non sentirsi vincolata (o quasi) e questo le consentirà di sentirsi più libera di esprimersi facendo emergere fenomeni interessanti per l'osservatore.

Facciamo un esempio di influenza da parte dell'osservatore. Il contesto è l'osservazione di un utente che sta cercando un'informazione su un motore di ricerca. Il navigatore, quindi la persona osservata, "clicca" sul primo risultato della SERP (pagina dei risultati del motore), l'osservatore gli chiede come mai ha cliccato sul primo e non per esempio sul secondo e dopo una prima risposta continua chiedendogli nuovamente come mai non proprio sul secondo. Agendo in questo modo l'osservatore influenzerà l'utente che non agirà più spontaneamente, ma penserà che il secondo risultato potrebbe per esempio fornirgli l'informazione che sta cercando, data l'insistenza dell'osservatore.

La user experience è l'esperienza che fa un utente mentre interagisce con una interfaccia che si tratti del Web o di qualsiasi altro artefatto tecnologico. Interagendo l'utente innesca una serie di processi cognitivi atti a fargli comprendere la realtà indagata. Per esempio si decide di testare l'interfaccia di un nuovo lettore mp3 osservando un gruppo di persone che interagiscono con lo strumento.

Avendo stabilito il contesto in cui l'osservazione avviene, l'osservatore dovrà costruirsi delle linee guida per tenere traccia dei fenomeni che ritiene siano fondamentali per gli obiettivi prefissati dalla ricerca. Potrà decidere tra due metodi:

  • videoregistrazione
  • osservazione dal vivo.

La videoregistrazione presenta alcuni vantaggi:

- facilita gli operatori non troppo esperti;

- la rilevazione e la codifica possono essere fatte da persone diverse;

- maggiore controllo;

- la possibilità di registrare insieme il verbale, il non verbale e il contesto;

a fronte però di alcuni limiti, quali:

- può incrementare la reattività dei soggetti;

- può creare difficoltà al soggetto;

- la resa dell'audio potrebbe non essere soddisfacente.

Nell'osservazione dal vivo si procede attraverso una descrizione narrativa oppure una descrizione di eventi. La descrizione narrativa consiste nel riportare ciò che si osserva in modo libero, senza avere delle restrizioni formali e, nell'adottarla, si può scegliere di utilizzare un registratore o semplicemente carta/matita. Se si opta per la descrizione di eventi si dovrà precompilare una check-list.

Nel metodo osservativo, un importante strumento è la griglia di osservazione: un insieme di descrizioni comportamentali che aiuta a contenere ed orientare la selettività dell'osservazione, focalizzando l'attenzione su specifici elementi.

Una griglia di osservazione può essere formata da una parte dedicata alla check-list in cui l'osservatore registrerà se il comportamento da parte dell'osservato vi sia o meno e una parte da una scala di valutazione, per tutti quei fenomeni in cui occorra avere un approccio più globale e non ci si debba limitare alla sola rilevazione della presenza o assenza del comportamento.

Inizialmente, nell'approccio ad uno studio nell'ambito user experience, si cerca di capire quale sia la tendenza generale del comportamento delle persone e con le scale di valutazione si ha la possibilità di far emergere comportamenti anche se infrequenti, non meno importanti dal punto di vista psicologico. Spesso capita che inizialmente si proceda solo con una scala di valutazione per avere uno sguardo globale sul fenomeno e poi si continui categorizzando i comportamenti sino ad arrivare a creare una check-list di riferimento.

Le principali motivazioni per cui ritengo fondamentale l'applicazione del metodo osservativo in ambito user experience sono:

1. chiedere alle persone di rievocare l'esperienze fa sì che non si ottengano dei dati utili in quanto solo osservando la persona l'osservatore avrà modo di cogliere comportamenti inconsapevoli messi in atto solo nel momento in cui si è portati ad agire nel contesto e non quando si è esortati a rievocarne l'esperienza;

2. adottare sistemi tipo questionari a risposta multipla influenzerebbe troppo l'utente con il risultato di non ottenere dei dati utili;

3. solo con l'osservazione delle persone è possibile cogliere fenomeni non previsti inizialmente e quindi allargare la consapevolezza del fenomeno avendone una visione più globale.

Sono da considerare, comunque, alcuni limiti di questo metodo:

1. l'osservatore deve possedere conoscenza ed esperienza. Mentre si osserva sono attivi una serie di processi cognitivi di base quali la percezione, l'attenzione, la memoria. Essi hanno delle limitazioni che portano l'operatore a operare una selezione delle informazioni; quest'ultimo dovrà avere le capacità di controllare il processo di selezione delle informazioni imparando a separare le interpretazioni dai fatti;

2. il costo in termini monetari e di tempo sono sicuramente superiori rispetto ad altri metodi;

3. il campione di riferimento è limitato. Solitamente si prende un gruppo che può andare dalle 15 alle 30 o a volte arrivare sino alle 100 persone. Tenendo conto che si sta adottando un metodo qualitativo, il numero delle persone non è importante quanto nelle ricerche di tipo quantitativo, perché spesso fenomeni quali, per esempio, le difficoltà riscontrate da un utente in un'interfaccia, tenderanno a ripetersi e ad un certo punto ad essere quasi sempre le stesse da rendere inutile avere un campione di riferimento troppo vasto;

4. anche se, come visto sopra, il metodo osservativo consente di interferire sui comportamenti dell'osservato in modo inferiore rispetto ad altri metodi, sta alla bravura dell'osservatore non influenzare troppo chi sta osservando. In ogni caso una piccola percentuale di influenza c'è sempre, ed è giusto che la si tenga in considerazione al momento dell'analisi dei dati.


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