Reputazione aziendale e brutte figure

Il concetto di reputazione aziendale online è, nel web marketing, uno di quelli più discussi negli ultimi tempi. I commerciali delle web agency più aggiornate hanno in bocca questo termine già  da un po' di tempo e tra le aziende potenziali clienti sembra esserci stato un certo interesse.

Purtroppo, la gestione della reputazione aziendale online viene intesa solo come "far bella figura". Tuttavia una buona strategia ha l'obiettivo di studiare come viene percepito un brand da parte dei potenziali clienti in senso un po' più ampio.

Pensiamo ad esempio ai casi specifici in cui su forum, blog e altre zone recondite del web qualcuno ci rivolge pesanti critiche. Nello specifico poniamo tre casi:

1. attacco alla serietà , ad esempio quando su un forum si legge che "Il sito dell'azienda XYZ lo trovi qui, ma non è mai aggiornato e non c'è da fidarsi".
2. attacco ai prodotti, ad esempio quando qualcuno ci fa un commento del tipo "Il prodotto ABC è difficile da utilizzare, costa troppo e non è molto bello esteticamente".
3. attacco alla professionalità , ad esempio quando nell'ennesimo commento si afferma che "L'azienda XYZ lavora con scarsa attenzione verso i clienti e i suoi prodotti/servizi sono venduti con sufficienza e poca gentilezza".

In generale, come vi comportereste in questi tre casi? Intervenire o non intervenire? Come far sì che la voce che replica lo faccia nel rispetto delle politiche aziendali? Quali linee guida seguire?