Klarna fa un passo indietro e abbandona l'AI per tornare al supporto umano: maggiore qualità e clienti più soddisfatti

Klarna ha deciso di tornare a puntare sul supporto umano per il proprio servizio clienti facendo un notevole passo indietro e abbandonando la strategia basata esclusivamente sui chatbot AI. Una scelta che riflette la volontà di migliorare la qualità del servizio, come sottolineato dal CEO Sebastian Siemiatkowski.

Il passo indietro di Klarna

Nel 2023, l'azienda aveva ridotto drasticamente il personale, passando da 3.800 a 2.000 dipendenti, in favore di un modello automatizzato con un largo uso dei chatbot AI, capace di gestire fino a due terzi delle interazioni con i clienti. Tuttavia, i risultati si sono rivelati deludenti, evidenziando un netto peggioramento della qualità del servizio offerto e proposto. Questo ha spinto Klarna a rivedere la propria strategia, introducendo un modello che impiegherà collaboratori remoti, tra cui studenti e residenti in aree rurali, per garantire un servizio più flessibile e personalizzato, fornendo, così, una maggiore attenzione ai clienti.

Un trend sempre più comune

Il cambiamento non riguarda solo Klarna, ma riflette un trend più ampio nel mercato. Recenti ricerche indicano che oltre l'80% dei consumatori preferisce attendere per parlare con un operatore umano piuttosto che interagire immediatamente con un bot che, chiaramente, difficilmente potrà offrire quel grado di sensibilità e comprensione che può invece garantire un essere umano. Inoltre, un sondaggio Gartner ha evidenziato che circa due terzi dei clienti vorrebbero che le aziende evitassero completamente l'uso dell'intelligenza artificiale nel supporto clienti.

I clienti al primo posto

La decisione di abbandonare i chatbot AI rappresenta una lezione importante per l'intero settore tecnologico: la corsa all'innovazione non sempre garantisce i risultati sperati e risultati di qualità. Klarna, nel tentativo di essere all'avanguardia, aveva sacrificato la soddisfazione dei clienti, scoprendo che i risparmi ottenuti con l'automazione non compensavano il danno alla reputazione aziendale. Il CEO Siemiatkowski ha riconosciuto che la qualità del servizio clienti deve essere una priorità per mantenere la fiducia dei consumatori e per far sì che quest'ultimi rimangano soddisfatti.