Perdita di utenti social: quali indicazioni per i brand?

I social network rappresentano oggi un universo imprescindibile per ogni realtà aziendale: un profilo su queste piattaforme, infatti, non è unicamente una vetrina per i propri prodotti, ma offre la possibilità di investire in efficaci strategie di marketing e promozione. Ovviamente, uno degli obiettivi della permanenza social è quello di aumentare il numero dei propri follower, per contare su un bacino sempre più elevato di potenziali acquirenti. Ma cosa fare quando il numero di utenti diminuisce, nel tempo o improvvisamente, e quali significati può avere questo avvenimento?

Come è facile intuire, una certa fluttuazione nel numero di follower è del tutto fisiologica: gli utenti, infatti, decidono di seguire o ignorare una pagina per le più svariate ragioni, molte delle quali hanno a che fare con l'umore.

Un calo episodico e contenuto, di conseguenza, non dovrebbe destare particolari preoccupazioni. Quando l'entità della decrescita è elevata, però, è bene analizzare il proprio comportamento sui social media.

Analizzare le perdite

Il primo passo da compiere è quello di analizzare le perdite, poiché le ragioni potrebbero essere le più disparate, così come gli esiti. Il tutto può essere riassunto in due grandi categorie: quella delle azioni indipendenti dalla propria volontà e quella, invece, dell'unfollow a seguito di un comportamento sbagliato dell'azienda sui social.

Nel primo caso, non vi è molto da fare. Gli utenti possono decidere di non seguire più una pagina o un profilo social per le più disparate motivazioni, si tratti di un semplice cambio di gusti, di una decisione dettata da uno stato d'animo momentaneo, di disinteresse nei confronti dei propri prodotti. Una simile condizione non deve preoccupare, poiché si tratta di utenza tutt'altro che nel target, probabilmente lontana dal diventare un effettivo cliente.

Nel secondo caso, è necessario rivedere la propria strategia di social managing. Gli utenti potrebbero essersene andati per la pubblicazione di uno status frainteso oppure offensivo, ma anche per la comparsa di campagne fotografiche o video che potrebbero aver ferito la sensibilità di alcuni gruppi di consumatori.

Considerando come sui social l'indignazione sia un sentimento molto semplice da solleticare, bastano anche affermazioni apparentemente innocue per scatenare un putiferio. La regola è quella di procedere sempre con i piedi di piombo, vagliando a fondo le caratteristiche della propria utenza prima di pubblicare qualsiasi aggiornamento.

Azioni preventive

Per impedire, o quantomeno limitare, una possibile fuga di utenti, può essere utile ricorrere ad alcune azioni preventive. Partendo dalle modalità di follow, soprattutto su piattaforme come Twitter: non è indicato lanciarsi nel follow-back immediato di qualsiasi utente gradisca il proprio profilo, bensì è bene dedicarsi a chi è davvero interessato al brand, affinché la relazione cresca e si consolidi nel tempo.

Un rapporto basato sull'interesse reciproco, e non sulla mera volontà di aumentare il proprio numero di seguaci, renderà la perdita di utenti molto remota.

In questo senso, è necessario ricorrere a metodi "etici" per accrescere il proprio bacino di utenti, evitando le soluzioni a pagamento. Queste ultime, infatti, portano sul profilo dell'utenza generica, probabilmente per nulla interessata al marchio, di conseguenza potrebbe essere persa per strada con il tempo.

Infine, ideale è investire su un team di social manager di qualità, affinché venga seguita la stessa strategia comunicativa su tutte le piattaforme e si identifichino le modalità di interazione più adeguate per incontrare i desideri del proprio target.