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Scrivere l'ambiente: come rivolgersi agli utenti

Che cos'è l'ambiente testuale e come rivolgersi agli utenti del proprio sito
Che cos'è l'ambiente testuale e come rivolgersi agli utenti del proprio sito
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Quando si progetta un sito, dal punto di vista dei contenuti testuali, è necessario dare molta attenzione alla creazione di un ambiente web adeguato al tipo di utenti che frequenteranno il sito o le singole pagine e sezioni.

Ho già avuto modo di parlare di alcuni aspetti della scrittura dell'ambiente in un capitolo della mia «Guida al web writing», pubblicata su html.it. E troverete qualche utile riflessione sul concetto di «accoglienza» anche nell'«intervista di Stas' Gawronski», pubblicata su questo sito.

In questo primo articolo sulla scrittura dell'ambiente del sito, valuteremo in quali contesti è utile rivolgersi agli utenti con il tu, con il voi o con il lei. La scelta riguarda sia il sito nel suo complesso, sia singole pagine e aree come la homepage, pagine di FAQ, moduli, ecc. Ci occuperemo qui dell'ambiente della homepage e analizzeremo le altre pagine del sito in un prossimo articolo.

Che cos'è l'ambiente

I contenuti testuali per il Web possono essere suddivisi in tre categorie fondamentali:

  • i testi di interfaccia, che permettono all'utente di interagire con il sito;
  • i testi di informazione, che offrono all'utente le informazioni che sta cercando;
  • i testi di ambiente, che contribuiscono a creare l'atmosfera e il carattere del sito.

Si può pensare a un sito come a una casa, o più in generale a una abitazione in cui verranno ospitate persone diverse, per età, interessi, esperienza, ecc.

Immaginate le diverse aree del sito come camere diverse, con funzioni e atmosfere diverse. Naturalmente la casa avrà un suo carattere particolare, un'atmosfera, dei colori, che dipenderanno dal vostro gusto e dalle vostre preferenze.

Ma la camera da letto, la cucina il soggiorno avranno delle caratteristiche particolari che contraddistinguono i singoli ambienti della casa.

Proviamo a immaginare così la nostra homepage, come fosse un ingresso su cui si aprono le diverse camere della casa. Entrando in casa (nel sito) avremo immediatamente un'impressione, saremo colpiti da chi ci accoglie, e dal modo in cui siamo accolti, ancor prima di essere entrati nei diversi ambienti della casa.

Lo stesso vale per le singole camere della casa, le aree del nostro sito, camere che condivideranno l'atmosfera generale della casa, ma che potranno essere anche assai diverse per caratteristiche e funzioni.

L'ambiente del sito si basa sia sugli elementi grafici (colori, icone, immagini, fotografie, layout della pagina) sia sulla qualità dei testi che utilizziamo, in particolare quando ci rivolgiamo in modo diretto ai nostri ospiti. Si tratta di un aspetto importante che deve essere scelto con cura per le singole aree e pagine del sito.

Tu, voi, lei: come rivolgersi agli utenti nella homepage

Sono finiti i tempi in cui ci si rivolgeva agli utenti che entravano nella nostra homepage con un generico «Benvenuti nel sito ...». La homepage è diventata, soprattutto nel caso dei siti o dei portali che offrono contenuti ricchi e diversificati, un utile indice e una guida fondamentale per scegliere percorsi di navigazione e per orientarsi.

Ci sono comunque spazi all'interno della homepage, come riquadri o richiami a pagine presenti a livelli più profondi del sito, in cui è necessario rivolgersi direttamente agli utenti. È qui che è necessario effettuare una scelta tra le diverse modalità di accoglienza dell'utente.

La scelta del tu è adeguata per siti in cui gli utenti costituiscono una sorta di comunità di esperti o di appassionati di una stessa materia o di un dato argomento. I portali musicali, o i siti dedicati a programmatori, web designer, appassionati di calcio, ecc. sono il luogo adatto per rivolgersi agli utenti in modo informale e diretto.

Esempio: Siti di calciatori

Nel sito di Alessandro Nesta troviamo vari esempi dell'uso del tu in un sito dedicato ai fan del giocatore:

«Entra anche tu a far parte della Community del Capitano!» oppure «Vieni a incontrare il tuo campione in chat!» o ancora «Personalizza il tuo Pc coi colori del Capitano!».

L'uso del tu è adeguato al tipo di utente che frequenterà il sito, crea un senso di appartenenza e invita i tifosi a visitare altre pagine del sito.

Altri esempi di homepage di calciatori sono quelle di Francesco Totti e Vincenzo Montella in cui troviamo animazioni Flash, news e menu per raggiungere le diverse sezioni del sito, ma nessun tipo di comunicazione diretta agli utenti del sito.

La scelta del lei è piuttosto rara sul Web, ma è la scelta più adeguata in tutti i casi in cui si instaura un rapporto di tipo commerciale con l'utente e lo si invita a scegliere o valutare un prodotto o un servizio. In molti esempi di siti commerciali o aziendali in lingua italiana, ho l'impressione che la scelta del tu derivi da una traduzione dei contenuti originalmente in lingua inglese, in cui non esiste la distinzione tra i diversi livelli di formalità previsti in italiano.

Esempio: Prodotti per l'ufficio

La homepage di Viking, multinazionale dei prodotti per ufficio, utilizza il lei sia per i pulsanti ("Clicchi qui") sia per altre comunicazioni ai clienti ("Vuole conoscere i nostri tempi di consegna?").

La scelta non è tuttavia del tutto coerente perché troviamo anche l'uso del voi. In alcuni casi ("Inserite il Vostro indirizzo E-Mail", "Registratevi qui") si tratta di messaggi chiaramente diretti ai singoli utenti. In un caso ("Acquistate da Viking") si può pensare ad un messaggio indirizzato a tutti gli utenti.

In una voce di menu in fondo alla pagina si passa al tu ("Lavora con noi!"). Le voci di menu (spesso ormai codificate sul Web: Contattaci, Vai alla pagina..., ecc.) possono essere trattate anche in modo diverso dal resto del testo che invece si rivolge direttamente agli utenti.

In tutti i casi in cui non si desideri scegliere tra il tu e il lei a livello di homepage, mi sembra che la scelta più raccomandabile sia quella del voi, in cui ci si rivolge agli utenti nel loro complesso. È sempre possibile passare ad altre forme più personali (lei o tu) nelle pagine interne del sito.

Esempio: Banche

In molti (troppi!) siti di banche e società di servizi finanziari è assai diffuso l'uso del tu per rivolgersi ai clienti. Si tratta di una scelta poco raccomandabile per la creazione di un ambiente serio e professionale. Il tu può essere facilmente sostituita dal voi per rivolgersi ai clienti nel loro complesso.

Tra gli esempi virtuosi (assai rari), la Banca Woolwich ("Entrate e calcolate il vostro mutuo", "La vostra banca") e il Banco di Napoli ("Affidatevi alla nostra calcolatrice", "tutte le informazioni che desiderate per conoscerci meglio").

Nelle pagine interne al sito si può sempre passare al lei in tutte le comunicazioni e transazioni che prevedono un rapporto con i singoli utenti.

Qualche consiglio pratico

  • Quando progettate la homepage del vostro sito, pensate bene al tipo di utenti che la frequenteranno e scegliete il tipo di accoglienza adeguato
  • Cercate di essere coerenti nella vostra scelta tra tu, lei e voi e applicatela in tutta la homepage quando vi rivolgete ai vostri utenti
  • Non seguite necessariamente la tendenza molto diffusa a usare il tu in ogni tipo di sito. Se proprio non vi piace il lei potete sempre optare per il voi
  • Evitate le maiuscole per il voi e il lei e i relativi aggettivi possessivi ("inserite il vostro indirizzo", non "inserite il Vostro indirizzo)
  • Non scegliete forme impersonali (ad es. l'infinito) nella homepage.


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