Commettere errori è naturale: in letteratura, in religione, persino nel diritto penale chi provoca un danno come conseguenza di un errore è trattato con indulgenza. Ma molto spesso chi progetta prodotti o servizi tende a considerare l'errore come un fatto eccezionale, come un problema con cui è l'utente e non il progettista a dover fare i conti.
Ma che cos'è l'errore? Si parla di errore quando il risultato effettivo di una nostra azione non corrisponde con le nostre aspettative iniziali. Gli stessi meccanismi mentali che ci rendono creativi, che ci permettono di reagire prontamente a situazioni nuove, che ci rendono capaci di risolvere problemi per i quali non abbiamo basi certe, portano talvolta l'uomo a fallire sia compiti complessi, sia compiti semplici.
La classificazione degli errori è un tema ampiamente discusso dalla psicologia. In questo articolo non intendo fornire una descrizione dettagliata dei modelli di classificazione, ma piuttosto dare una "infarinatura" teorica sull'errore umano allo scopo di mettere in luce le cause alla base degli errori commessi dagli internauti e l'opportunità, tramite un buon design, di limitare questi errori (o quantomeno limitarne i danni).
Il web e gli errori
L'uso di applicazioni, l'esecuzione di compiti, la ricerca di informazioni, qualunque attività in rete è a rischio di errori. Ma come vengono interpretati questi errori da chi li commette? Solitamente la tecnologia è vista come qualcosa di complesso. La scarsa importanza data all'usabilità da una grossa percentuale di aziende ha reso complesso l'uso di telefoni cellulari, lettori dvd e lavatrici; gli utenti finiscono così per sentirsi tecnologicamente incapaci. Tuttavia nel web la tendenza degli utenti ad addossare su sé stessi la colpa di un errore è in calo. Questo perchè in rete si trovano sia siti estremamente semplici che siti estremamente complessi e quindi è possibile costruirsi un metro di paragone. Prima la rete era vista come qualcosa di complicato, ma la proliferazione di siti usabili ha permesso all'utenza di rendersi conto che realizzare siti semplici è possibile. Ciò ha creato un'aspettativa liberando l'utente dal senso di colpa che prima accompagnava ogni suo errore: si è passati dal pensare "ho sbagliato, è colpa mia" al pensare "ho sbagliato, il sito è fatto male". Una corretta progettazione, diminuendo la quantità e la gravità degli errori commessi, non solo permette di incrementere le performance del sito (più prodotti venduti o più contenuti visionati), ma anche di migliorare l'immagine che lo stesso sito ha agli occhi dell'utente.
Errori nell'esecuzione
Mai capitato di versare il caffè nella zuccheriera anzichè nella tazzina o di salare il caffè anziché zuccherarlo? Questi sono tipici esempi di errori nell'esecuzione: l'intenzione è di agire in un determinato modo ma si finisce per svolgere un'azione diversa e in qualche modo simile. La zuccheriera è un contenitore ed è fatto per versarci dentro qualcosa; se poi appartiene allo stesso servizio delle tazzine sarà anche visivamente simile aumentando il rischio di sbagliare, così come il rischio di salare il caffè aumenta se i contenitori di sale e zucchero differiscono solo per l'etichetta.
Questo tipo di errore è piuttosto comune e si verifica con azioni di routine, svolte in maniera automatica. L'automatismo grazie al quale non dobbiamo concentrarci su azioni come versare il caffè porta con se il rischio di compiere questo tipo di errori. Il rischio aumenta se la nostra attenzione viene distolta dall'azione che stiamo compiendo: l'esecuzione contemporanea di più attività, l'interruzione inaspettata di un compito o una distrazione improvvisa possono portare a questo tipo di errori.
Web ed errori nell'esecuzione
La rete è un ambiente molto ricco di distrazioni. Solitamente si hanno diversi siti aperti contemporaneamente: si leggono le notizie, si consulta un blog, si guarda un sito linkato da quel blog e magari si controlla anche la posta elettronica. Questo è un terreno fertilissimo per gli errori di esecuzione.
L'elevata presenza di automatismi ci rende facilmente vittime di sviste come un click sul link sbagliato o la compilazione errata di un form. Si tratta comunque di errori evidenti e prevedibili per i quali è possibile approntare sistemi di controllo preventivi come i popup di conferma per alcune azioni irreversibili (cancellare una mail, confermare o annullare un ordine, ecc). L'uso eccessivo di questi accorgimenti rischia però di sortire l'effetto opposto: se la conferma diventa essa stessa un'azione di routine, allora è soggetta ai medesimi rischi dell'attività stessa. Premere "ok" in un popup di conferma per rendersi conto solo allora di voler premere "annulla" è una situazione abbastanza tipica.
Come per la saliera e la zuccheriera, anche in rete la somiglianza tra gli elementi gioca a svantaggio dell'utente: due link saranno confusi l'uno con l'altro più facilmente se hanno nomi simili (a livello tipografico o semantico) e se sono in posizioni confondibili (uno accanto all'altro o entrambi nel medesimo posto in due sottomenu diversi).
Errori nella pianificazione
Ma gli errori non sono solo caratterizzati dalla incongruenza tra azione voluta ed azione effettuata. Quando svolgiamo esattamente le azioni volute, ma queste non ci conducono verso il risultato sperato, allora si parla di errori nella pianificazione. Per esempio: ogni sabato vi recate a fare spese in un piccolo supermercato perchè si trova in una strada dove è facile parcheggiare; è mercoledì e vi è finito il sale, quindi prendete l'auto e arrivate alla via del supermercato per scoprire che il mercoledì è giorno di mercato. L'errore è qui l'aver adottato un piano perfetto per determinate situazioni ma inadeguato per quella in cui vi trovate, senza rendersi conto della carenza di informazioni rilevanti (è facile parcheggiare anche il mercoledì?).
Si parla di errori nella pianificazione anche quando le azioni eseguite sono sbagliate a priori, ma vengono credute giuste (cliccare insistentemente su un'icona per "avviare un programma più in fretta") o quando si tengono poco in considerazione aspetti che ci sembrano irrilevanti o improbabili (non aggiornare l'antivirus per la fretta di terminare un lavoro e ritrovarsi con il pc infetto e l'impossibilità di lavorare).
Errori di questo tipo sono più difficili da individuare e, poichè partono da presupposti ritenuti corretti a priori, spesso ci si rende conto di aver sbagliato quando è ormai troppo tardi.
Web ed errori nella pianificazione
Anche nel web gli errori nella pianificazione sono più difficilmente prevedibili di quelli nell'esecuzione. La rete fornisce molti modelli (quasi)standard di sito: blog, forum e wiki sono esempi di siti relativamente standardizzati: un blogger saprà destreggiarsi in quasi tutti i blog senza troppe difficoltà. Potrà far fatica a capire in quale categoria si trova un contenuto, ma sarà ovvio il fatto che i contenuti siano organizzati in categorie. Potrà non notare immediatamente il link alla pagina dei commenti, ma sarà ovvia la presenza di questa pagina. Tutto questo perchè la stragrande maggioranza dei blog è progettata secondo un preciso standanrd, quindi, allontanarsi da un simile schema nel progettare un blog, anche con l'intento di eliminare dei presunti problemi, è rischioso perchè mette l'utente di fronte ad un oggetto che si aspetta diverso. Il modello mentale che si costruisce l'utente, se molto diverso da quello di chi ha progettato il sito, lo porterà inevitabilmente a sbagliare strada pianificando attività perfette per il modello standard ma inadatte per lo specifico sito.
Anche l'applicazione di regole sbagliate, ma ritenute giuste è piuttosto frequente nel web; non bisogna dimenticare che molti utenti non sono nè tecnofili nè web designer e non hanno minimamente idea di come funziona realmente la rete: il doppio click su un link ne è un esempio lampante. Ma anche un utente esperto può commettere errori, magari non prendendo in considerazione aspetti che sembrano irrilevanti ed evitando, per esempio, durante un acquisto online, di controllare la disponibilità di un prodotto per rendersi conto, una volta effettuato l'ordine, di dover aspettare settimane perchè non è presente in magazzino.
Prevenzione e feedback
Come evitare che i miei utenti commettano errori? Innanzitutto attraverso un layout chiaro e disambiguo: se le informazioni sono evidenti, se i link sono chiaramente differenti l'uno dall'altro, se, insomma, il sito si presenta usabile, le probabilità che l'utente commetta errori diminuiscono notevolmente. Tuttavia anche pagine realizzate seguendo tutti i canoni dell'usabilità sono potenzialmente a rischio. Risulta fondamentale quindi che il sito sia progettato in modo da limitare il più possibile le conseguenze di un errore: da un lato riducendo le azioni irreversibili al minimo indispensabile in modo da permettere all'utente di riparare ad un suo sbagli, dall'altro fornendo chiare informazioni sulle conseguenze di ogni azione compiuta. Il rischio più grande è infatti che l'utente non si renda conto del proprio errore e continui per una strada diversa da quella voluta rendendo inutile la reversibilità delle azioni sbagliate.
Dare informazioni chiare circa gli effetti delle azioni passate e le possibili conseguenze di quelle future consente anche di diminuire le probabilità che l'utente compia volontariamente scelte errate. Se la destinazione di un percorso è evidente, non dovrò aspettare di giungere a destinazione per capire se ho preso la strada giusta o meno e se un'azione è chiaramente indicata come irreversibile, ci penserò due volte prima di compierla.
Anche prendendo tutte le contromisure necessarie, però, l'errore non sarà mai totalmente scongiurato ed è per questo importante che le azioni irreversibili abbiano conseguenze limitatamente gravi: un errore nella compilazione di un enorme form non dovrebbe costringere l'utente a ricompilare anche i campi corretti.
Sfruttare l'errore (l'altra faccia della medaglia)
Non tutti i siti web devono essere progettati per ridurre al minimo gli errori. Anzi, spesso molti degli errori commessi dagli utenti non sono altro che dei "tranelli" appositamente progettati per portarli a visualizzare una pagina o a scaricare un software. Un esempio "storico" è quello dei dialer, uno più attuale è quello dei link sponsorizzati che precedono la lista dei risultati dei motori di ricerca: non tutti i click a questi link sono di utenti che vogliono aprire un collegamento sponsorizzato. Questo click errati possono essere sia errori nell'esecuzione di chi, abituato a cliccare sul primo risultato, si rende conto troppo tardi di aver sbagliato pur conoscendo la vera natura del link, sia errori nella pianificazione di chi è convinto che i link sponsorizzati siano a destra e i risultati della ricerca siano a sinistra.
Si può anche pensare di aumentare la complessità del proprio sito per diminuire volutamente il traffico da parte di utenti che hanno poca dimestichezza con l'argomento. Questo permette di massimizzare le risorse verso il proprio target di riferimento che, a differenza degli altri utenti, sa perfettamente come muoversi in una struttura apparentemente illogica. Molti elettrodomestici possono essere smontati solo da un addetto ai lavori (componenti difficili da raggiungere, necessità di attrezzi specifici) e allo stesso modo parecchi siti a tema prettamente informatico presentano strutture labirintiche estremamente scoraggianti per un pubblico "normale". Tuttavia possono sorgere dei dubbi sul fatto che, nel caso dei siti, ciò sia davvero frutto di una scelta progettuale.
