Lamentarsi sui social funziona: le aziende rispondono di più

Lamentarsi sui social, anziché ricorrere a un tradizionale servizio d’assistenza, funziona: le aziende sono infatti inclini a rispondere con celerità.

È quanto conferma Consumer Report, una delle testate più affidabili in tema di recensioni e tutela dei consumatori, nel fornire anche alcuni suggerimenti utili agli acquirenti di prodotti e servizi.

Un fenomeno che in realtà non stupisce: la natura pubblica dei messaggi su piattaforme come Twitter e Facebook impone alle società un controllo più mirato per evitare il proliferare di opinioni negative o cattiva pubblicità.

Sempre più persone si affidano ai social network per le loro necessità di assistenza, in particolare approfittando della messaggistica privata: diverse realtà imprenditoriali hanno attivato servizi d’assistenza su Messenger e su Twitter, sia con la presenza di personale umano negli orari d’ufficio che tramite il ricorso ai bot. Sono però i post pubblici ad avere le maggiori possibilità di successo: l’attenzione da parte dei social media manager, e delle aziende, è infatti elevatissima.

Così come spiega Kevin Doyle, esperto di Consumer Reports, le società tendono ad avere più timore dei social network rispetto a una lamentela di tipo telefonico, poiché si tratta di una modalità d’interazione su cui hanno poco o scarso controllo:

L’utilità di Twitter è che si tratta normalmente di un’interazione pubblica e facilmente recuperabile: l’azienda è decisamente limitata nella sua capacità di nascondere una lamentela di questo tipo.

Ma quali sono le tecniche che possono rendere più evidente il proprio messaggio aumentando la possibilità di essere ascoltati dai grandi marchi?

Consumer Reports suggerisce di non citare l’azienda in questione come prima parola del proprio messaggio, bensì di inserirla all’interno di una frase il più possibile naturale, affinché gli algoritmi delle piattaforme non discriminino l’intervento e ne permettano la visualizzazione contemporanea su più bacheche.

Ancora, non è mai indicato inserire informazioni personali in questo tipo di messaggi – meglio esplicitarle in privato, durante uno step successivo dell’interazione – per evitare che vengano apprese da terzi che potrebbero sfruttarle a loro vantaggio. Infine, bisogna far ricorso al massimo dell’onestà: esagerare i dettagli del danno subito, ad esempio, non porterà a poter usufruire di un servizio d’assistenza di qualità.

Le compagnie riconoscono il potere dei social media. Sanno che una lamentela può pesantemente influenzare l’intera compagnia.