Errare è umano, anche sul web

18 agosto 2006

Commettere errori è naturale: in letteratura, in religione, persino nel diritto penale chi provoca un danno come conseguenza di un errore è trattato con indulgenza. Ma molto spesso chi progetta prodotti o servizi tende a considerare l’errore come un fatto eccezionale, come un problema con cui è l’utente e non il progettista a dover fare i conti.

Ma che cos’è l’errore? Si parla di errore quando il risultato effettivo di una nostra azione non corrisponde con le nostre aspettative iniziali. Gli stessi meccanismi mentali che ci rendono creativi, che ci permettono di reagire prontamente a situazioni nuove, che ci rendono capaci di risolvere problemi per i quali non abbiamo basi certe, portano talvolta l’uomo a fallire sia compiti complessi, sia compiti semplici.

La classificazione degli errori è un tema ampiamente discusso dalla psicologia. In questo articolo non intendo fornire una descrizione dettagliata dei modelli di classificazione, ma piuttosto dare una “infarinatura” teorica sull’errore umano allo scopo di mettere in luce le cause alla base degli errori commessi dagli internauti e l’opportunità, tramite un buon design, di limitare questi errori (o quantomeno limitarne i danni).

Il web e gli errori

L’uso di applicazioni, l’esecuzione di compiti, la ricerca di informazioni, qualunque attività in rete è a rischio di errori. Ma come vengono interpretati questi errori da chi li commette? Solitamente la tecnologia è vista come qualcosa di complesso. La scarsa importanza data all’usabilità da una grossa percentuale di aziende ha reso complesso l’uso di telefoni cellulari, lettori dvd e lavatrici; gli utenti finiscono così per sentirsi tecnologicamente incapaci. Tuttavia nel web la tendenza degli utenti ad addossare su sé stessi la colpa di un errore è in calo. Questo perchè in rete si trovano sia siti estremamente semplici che siti estremamente complessi e quindi è possibile costruirsi un metro di paragone. Prima la rete era vista come qualcosa di complicato, ma la proliferazione di siti usabili ha permesso all’utenza di rendersi conto che realizzare siti semplici è possibile. Ciò ha creato un’aspettativa liberando l’utente dal senso di colpa che prima accompagnava ogni suo errore: si è passati dal pensare “ho sbagliato, è colpa mia” al pensare “ho sbagliato, il sito è fatto male”. Una corretta progettazione, diminuendo la quantità e la gravità degli errori commessi, non solo permette di incrementere le performance del sito (più prodotti venduti o più contenuti visionati), ma anche di migliorare l’immagine che lo stesso sito ha agli occhi dell’utente.

Errori nell’esecuzione

Mai capitato di versare il caffè nella zuccheriera anzichè nella tazzina o di salare il caffè anziché zuccherarlo? Questi sono tipici esempi di errori nell’esecuzione: l’intenzione è di agire in un determinato modo ma si finisce per svolgere un’azione diversa e in qualche modo simile. La zuccheriera è un contenitore ed è fatto per versarci dentro qualcosa; se poi appartiene allo stesso servizio delle tazzine sarà anche visivamente simile aumentando il rischio di sbagliare, così come il rischio di salare il caffè aumenta se i contenitori di sale e zucchero differiscono solo per l’etichetta.

Questo tipo di errore è piuttosto comune e si verifica con azioni di routine, svolte in maniera automatica. L’automatismo grazie al quale non dobbiamo concentrarci su azioni come versare il caffè porta con se il rischio di compiere questo tipo di errori. Il rischio aumenta se la nostra attenzione viene distolta dall’azione che stiamo compiendo: l’esecuzione contemporanea di più attività, l’interruzione inaspettata di un compito o una distrazione improvvisa possono portare a questo tipo di errori.

Web ed errori nell’esecuzione

La rete è un ambiente molto ricco di distrazioni. Solitamente si hanno diversi siti aperti contemporaneamente: si leggono le notizie, si consulta un blog, si guarda un sito linkato da quel blog e magari si controlla anche la posta elettronica. Questo è un terreno fertilissimo per gli errori di esecuzione.

L’elevata presenza di automatismi ci rende facilmente vittime di sviste come un click sul link sbagliato o la compilazione errata di un form. Si tratta comunque di errori evidenti e prevedibili per i quali è possibile approntare sistemi di controllo preventivi come i popup di conferma per alcune azioni irreversibili (cancellare una mail, confermare o annullare un ordine, ecc). L’uso eccessivo di questi accorgimenti rischia però di sortire l’effetto opposto: se la conferma diventa essa stessa un’azione di routine, allora è soggetta ai medesimi rischi dell’attività stessa. Premere “ok” in un popup di conferma per rendersi conto solo allora di voler premere “annulla” è una situazione abbastanza tipica.

Come per la saliera e la zuccheriera, anche in rete la somiglianza tra gli elementi gioca a svantaggio dell’utente: due link saranno confusi l’uno con l’altro più facilmente se hanno nomi simili (a livello tipografico o semantico) e se sono in posizioni confondibili (uno accanto all’altro o entrambi nel medesimo posto in due sottomenu diversi).

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